AVALIAÇÃO DAS EXPECTATIVAS E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Resumo

O presente artigo tem como objetivo estudar a importância de analisar as expectativas dos clientes como fator determinante para atingir a satisfação e, consequentemente, conquistar a fidelização, fator crucial para o sucesso do negócio, face à competitividade da atualidade A satisfação é constatada quando se identifica o que um determinado produto ou serviço irá proporcionar para melhor atender as necessidades específicas de cada consumidor. Em virtude da complexidade de mensurar a satisfação, os gestores utilizam indicadores de qualidade, sendo que o mais importante é a maneira que os clientes percebem o valor e a qualidade do produto ou serviço prestado. Com o aumento da concorrência e a rápida mudança na economia, as organizações precisam estar atentas aos fatores críticos de sucesso e entender as necessidades dos consumidores, que se tornaram mais exigentes, diante à variedade de oferta. Fornecer serviços com o nível de qualidade esperado exige a identificação, planejamento de ações de melhoria e o monitoramento constante das expectativas dos consumidores, ou seja, é preciso ouvir para entender suas reais necessidades com o objetivo de traçar projetos mais assertivos.